Literatura

• Ansell T., Zarządzanie jakością w sektorze usług finansowych, Związek Banków Polskich, Warszawa, 1997 r.
• Bank J., Zarządzanie przez jakość, Gebethner & Ska, Warszawa, 1996 r.
• Bendell T., Boulter L, Benchmarking, Wyd. Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 2000 r.
• Borucki W., Urbaniak M., Zdefiniować jakość, Problemy Jakości 1996 r., nr 12, s. 20-25.
• Bramorski T., Łuczak J., QS-9000, Wydawnictwo Quality Progress, Poznań 1999 r.
• Chabiera J., Doroszewicz S., Zbierzchowska A., Zarządzanie jakością – poradnik menedżera, Wyd. Centrum Informacji Menedżera, Warszawa 2000 r.
• Dahlgaard J. J., Kristensen K.,Kanji G. K., Podstawy zarządzania jakością, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2000.
• Drummond H., W pogoni za jakością. Total Quality Management, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2000 r.
• Feigenbaum A. V., Total Quality Control, 4th Ed., Mc Graw-Hill, New York 1992 r.
• Gray J. L., Harvey T. W., Znaczenie jakości w działalności bankowej, Związek Banków Polskich, Warszawa 1996 r.
• Grudowski P., Hamrol A., Zymonik Z., Zarządzanie jakością i bezpieczeństwem, PWE, Warszawa 2012 r.
• Hamrol A., Zapewnienie jakości w procesach wytwarzania, Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej, Poznań, 1995 r.
• Hamrol A., Mantura W., Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa-Poznań, 2011 r.
• Hamrol A., Strategie i praktyki sprawnego działania, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2015 r.
• Hamrol A. Zarządzanie jakością z przykładami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2015 r.
• Iwasiewicz A., Zarządzanie jakością, Wydawnictwa Naukowe PWN, Warszawa-Kraków, 1999 r.
• Juran J. M., Gryna F. M., Jakość – projektowanie, analiza, Wydawnictwa Naukowo Techniczne, Warszawa, 1974 r.
• Karaszewski R., Total Quality Management. Zarządzanie przez jakość – wybrane zagadnienia, TNOiK „Dom Organizatora”, Toruń, 1999 r.
• Karaszewski R., TQM teoria i praktyka, Wydawnictwo TNOiK, Toruń 2001 r.
• Karaszewski R., Nowoczesne koncepcje zarządzania jakością, Dom Organizatora, 2007 r.
• Kiliński , Jakość
• Kindlarski E., Jakość wyrobów, Warszawa, 1988 r.
• Kolman R.: Inżynieria jakości, PWE, Warszawa 1992.
• Kujawiński J., Jakość w zarządzaniu usługami. Sposób pomiaru, Zarządzanie i marketing – prace naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu 2000, nr 873, s. 65.
• Latzko W. J., Saunders D. M., Cztery dni z dr. Demingiem. Nowoczesna teoria zarządzania, Wydawnictwo Naukowo-Techniczne, Warszawa 1998 r.
• Lisiecka K., Systemy zarządzania jakością i kryteria pomiaru ich efektywności, Problemy Jakości 2001 r., nr 9.
• Łańcucki J., Jakość usług, Problemy Jakości 1997 r., nr 8.
• Łańcucki J., Determinanty oceny jakości w sferze usług, Problemy Jakości 1999 r., nr 6.
• Łańcucki J. (red.), Podstawy kompleksowego zarządzania jakością TQM, Wyd. Akademi Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2001 r.
• Masing W., Handbuch Qualitäts Management, Hanser, Munchen 1994.
• Nowicki M., Wasilewski L., Przewodnik po dyrektywach nowego podejścia Unii Europejskiej, Wyd. Instytut Organizacji i Zarządzania w Przemyśle ORGMASZ, Warszawa 1998 r.
• Oakland J. S., Sohal A. S., Total Quality Management: Text with cases, Butterworth-Heinemann, Australia, 1996 r.
• Opolski K., Waśniewski K.: Zarządzanie jakością i ryzykiem w usługach zdrowotnych, Wydawnictwo CeDeWu, 2011 r.
• Otto J., Jakość a rentowność relacji z klientem, Marketing i Rynek 1999 r., nr 3.
• Rączka M., Nowoczesna koncepcja jakości, [w:] Zarządzane jakością. Tom I. Jakość i systemy zapewnienia jakości, praca zbiorowa pod red. A. Tabora, A. Zająca, M. Rączki, Politechnika Krakowska im. T. Kościuszki, Kraków, 1999 r.
• Sato K., Osiem podstawowych zasad japońskiego stylu zarządzania, Problemy Jakości 1998 r., nr 7.
• Skrzypek E., Jakość i efektywność, Wydawnictwo Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej, Lublin, 2000 r.
• Steinbeck H. H., Total Quality Management – Kompleksowe Zarządzanie Jakością – doświadczenia praktyczne z IBM Niemcy, Agencja Wydawnicza „Placet”, Warszawa 1998 r.
• Struebing L., Customer Loyalty: Playing for Keeps, Quality Progress 1996 r, nr 2.
• Szczepańska K., Kompleksowe zarządzanie jakością TQM, Wydawnictwo Normalizacyjne ALFA-WERO, Warszawa 1999 r.
• Szczepańska K., Koszty jakości dla inżynierów, Placet, Warszawa 2009
• Urbaniak M., Systemy zarządzania w praktyce gospodarczej, Difin.
• Wasilewski L., Modele strategii jakości firm przemysłowych, Wydawnictwo IOiZP „ORGMASZ”, Warszawa, 1994 r.
• Wasilewski L., Modele strategii jakości firm przemysłowych, Wyd. Instytut Organizacji i Zarządzania w Przemyśle ORGMASZ, Warszawa 1994 r.
• Wasilewski L., W pułapkach definicji, Problemy Jakości 1998 r., nr 1, s. 2-5.
• Wasilewski L., Podstawy zarządzania jakością, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Przedsiębiorczości i Zarządzania im. L. Koźmińskiego, Warszawa 1998 r.
• Wasilewski L., Europejski kontekst zarządzania jakością, Wyd. Instytut Organizacji i Zarządzania w Przemyśle ORGMASZ, Warszawa 1998 r.
• Wiśniewska M., Normy ISO serii 9000: 2000 – wymagania, analiza, wdrażanie, Ośrodek Doradztwa i Doskonalenia Kadr Sp. z o.o., Gdańsk 2002 r.
• Czasopisma: Normalizacja, Quality Land, Quality Progress, Marketing i Rynek, Przegląd Organizacji, Problemy Jakości.

• Blalock H., Statystyka dla socjologów, Państwowe Wydawnictwo Naukowe, Warszawa 1977 r.
• Czermiński J. B., Iwasiewicz A., Paszek Z., Sikorski A., Metody statystyczne dla chemików, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1992 r.
• Czyżewski B., Statystyczne sterowanie procesami, Poznań.
• Czyżewski B., Statystyczna kontrola jakości, Poznań.
• Diertich E., Schulze A., Metody statystyczne w kwalifikacji środków pomiarowych, maszyn i procesów produkcyjnych, 2000 r.
• Gawlik J., Rewilak J., Dobór i ocena zdolności wyposażenia pomiarowego w przemyśle maszynowym, [w:] VI Sympozjum Klubu Polskie Forum ISO 9000 Metrologia w systemach jakości – 3, 2000 r., s. 101-112.
• Gazdecki A. (2000), Analiza MSA (Measurement System Analysis) na przykładzie przemysłu motoryzacyjnego, [w:] VI Sympozjum Klubu Polskie Forum ISO 9000 Metrologia w systemach jakości – 3, 2000 r., s. 147-162.
• Grant, Statystyczna kontrola jakości.
• Greber T., Statystyczne sterowanie procesami – doskonalenie jakości z pakietem STATISTICA, StatSoft, Kraków 2000 r. (do kupienia w www.statsoft.pl)
• Greber T., The Analysis of Information as a Source of Quality Improvement, [w:] Management Information Systems – Conceptual and Technological Issues, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław, 1998 r.
• Harry M., Schroeder R., Six Sigma. Wykorzystanie programu jakości do poprawy wyników finansowych, Oficyna Ekonomiczna, Kraków, 2001 r.
• Hryniewicz O., Nowoczesne metody statystycznego sterowania jakością, Omnitech Press, Warszawa, 1996 r.
• Latzko W. J., Saunders D. M., Cztery dni z dr. Demingiem. Nowoczesna teoria zarządzania, Wydawnictwo Naukowo-Techniczne, Warszawa 1998 r.
• Petruccelli J. D., Nandram B., Chen M., Applied Statistics for Engineers and Scientists, Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jerset, 1999 r.
• Ryan T. P., Statistical Methods for Quality Improvement, 2nd edition, A Wiley-Interscience Publication, New York, 2000 r.
• Sałaciński T., SPC – statystyczne sterowanie procesami, OWPW 2009 r.
• Thompson J. R., Koronacki J., Statystyczne sterowanie procesami: Metoda Deminga etapowej optymalizacji jakości, Akademicka Oficyna Wydawnicza PLJ, Warszawa, 1994 r.
• Trietsch (1999), Statistical Quality Control, …
• Wasilewski L., Statystyczne metody doskonalenia jakości produkowanych wyrobów, Ośrodek Badania Jakości Wyrobów „ZETOM” Sp. z o. o., Warszawa, 1994 r.

• Ansell T., Zarządzanie jakością w sektorze usług finansowych, Związek Banków Polskich, Warszawa, 1997 r. 
• Blalock H., Statystyka dla socjologów, Państwowe Wydawnictwo Naukowe, Warszawa 1977 r.
• Dahlgaard J. J., Kristensen K.,Kanji G. K., Podstawy zarządzania jakością, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2000.
• Dighe A., Bezold C., Trends and Key Forces Shaping the Future of Quality, Quality Progress July 1996 r.
• Greber T., Badanie satysfakcji klienta w kontekście zapewnienia jakości, [w:] Metody statystyczne w zarządzaniu jakością, Seminarium – Warszawa 12 października 2000, Statsoft, Kraków 2000 r., s. 41-50.
• Greber T., Badanie satysfakcji klientów w aspekcie zarządzania jakością, [w:] Człowiek, ekologia, środowisko, pod red. Zdzisława Jasińskiego, Agenda Wydaw. Wrocławskiej Rady FSNT, Wrocław 2001 r.
• Greber T., Rola klienta w kształtowaniu zarządzania jakością, Materiały konferenc.: [w:] Funkcjonowanie i rozwój organizacji w zmiennym otoczeniu, Materiały ogólnopolskiej konferencji naukowej, red. nauk. Jerzy Czupiał.
• Hayes, B. E., Measuring Customer Satisfaction. Survey Design, Use, and Statistical Analysis Methods, ASQ Quality Press, Milwaukee 1998 r.
• Kaczmarczyk, Badania marketingowe, …
• Karaszewski, SERVQUAL – metoda badania jakości świadczonych usług, Problemy Jakości 2001 r., nr 8.
• Kędzior Z., Karcz K., Badania marketingowe w praktyce, PWE, Warszawa 1996 r.
• Krawczyńska A., Trzmielak D., Jakość usług medycznych, Przegląd Organizacji 2001 r., nr 2.
• Lisowski J., Wskaźnik satysfakcji klienta, Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstw 1999 r., nr 5.
• Marciniak B., Badanie satysfakcji klientów – problemy i metody badawcze, Marketing i Rynek 2000 r., nr 11.
• Mangione T. W., Ankietowanie pocztowe w badaniach marketingowych i socjologicznych, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 1999 r.
• Mośny P., Próba pomiaru osobistej satysfakcji konsumenta w sektorze usług turystycznych, Problemy Jakości 1997 r., nr 10.
• Nenadal J., Pomiar satysfakcji klienta w administracji publicznej, Problemy Jakości 2002 r., nr 9.
• Otto J., Jakość a rentowność relacji z klientem, Marketing i Rynek 1999 r., nr 3.
• Otto J., Zadowolenie klienta i wartość dla klienta, Marketing i Rynek 1999 r., nr 12.
• Parson Ch., Seidlitz D., Zadowolenie klienta w telefonicznym centrum wspierania wdrażania oprogramowania, Quality Progress, lipiec 2000 r.
• Rodriquez, F., Pomiar współczynnika zadowolenia klienta, (opracowanie: J. Jurkowski) Biuletyn Informacyjny Klubu Polskie Forum ISO 9000 nr 3, 1999 r.
• Rosenberg J., Pięć mitów o satysfakcji klienta. Badanie powszechnych pomyłek i ich zapobieganie, Quality Progress vol. 29, nr 12, 1996 r.
• Strubing L., Customer Loyalty Playing for Keepo, Quality Progress, February 1996 r.
• Trawnicka S., Badanie postrzeganej jakości usług, Problemy Jakości 1997 r., nr 6.

• Greber T., The Analysis of Information as a Source of Quality Improvement, [w:] Management Information Systems – Conceptual and Technological Issues, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław, 1998 r.
• Hamrol A., Zarządzanie jakością z przykładami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa, 2005 r.
• Hamrol A., Zapewnienie jakości w procesach wytwarzania, Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej, Poznań, 1995 r.
• Hamrol A., Mantura W., Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa-Poznań, 1998 r.
• Karaszewski R., Total Quality Management. Zarządzanie przez jakość – wybrane zagadnienia, TNOiK „Dom Organizatora”, Toruń, 1999 r.
• Kleniewski A., Badania i analiza potrzeb klienta – QFD, Problemy Jakości 1995, nr 5.
• Kowalska D., QFD (Quality Function Deployment) – metoda umiejscowiania funkcji jakości, Problemy Jakości 1995 r., nr 3.
• Krzysztofik B., Bagiński J., Quality Function Deployment (QFD) projektowanie sterowanie przez klienta, Wydawnictwo Bellona.
• Liśniecka K., Pater S., QFD narzędziem strategicznego planowania jakości produktu, Problemy Jakości 1997 r., nr 3.
• Łuczak J., Matuszak-Flejszman A., Metody i techniki zarządzania jakością, Quality Progress.
• Meller A., Metoda analizy przyczyn i skutków wad (FMEA), Przegląd Organizacji 1994 r., nr 2.
• Oakland J. S., Sohal A. S., Total Quality Management: Text with cases, Butterworth-Heinemann, Australia, 1996 r.
• Obora H., Potocki A., Zastosowanie tabeli współzależności (powiązań) do ustalania hierarchii oczekiwań klienta w metodzie QFD, Problemy Jakości 1999 r., nr 3.
• Piotrowski M., QFD – projektowanie sterowane przez klienta, Problemu Jakości nr 3, 1995
• Thomson J., Koronacki J., Nieckuła J., Techniki zarządzania jakością. Od Shewharta do metody „Six Sigma”, Exit.
• Szczepańska K., Metody i techniki TQM, Oficyna Wydawnicza Politechniki Warszawskiej, Warszawa

• Bieganowski A., Bartnik G., Kryteria podziału procesów realizowanych w organizacjach, Problemy Jakości 2002 r., nr 6.
• Gruchman G., Określanie architektury procesów metodą P4, Problemy Jakości 2000 r., nr 7.
• Lisiecka K., Systemy zarządzania jakością i kryteria pomiaru ich efektywności, Problemy Jakości 2001 r., nr 9.
• Rummler A. P., Brache A. P., Podnoszenie efektywności organizacji, PWE, Warszawa 2000 r.
• Skowroński A., System miar w zarządzaniu procesami, Problemy Jakości 2002 r., nr 8.
• Skowroński A., Meandry procesowego zarządzania, Problemy Jakości 2002 r., nr 3.
• Zawistowski T., Procesowe zarządzanie organizacją, Problemy Jakości 2001 r., nr 9.

tekst